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La médiation comme outil de résolution des conflits
Toute entreprise sait quel ogre est le conflit : il dévore le temps et l’énergie dédiés à la performance, il dégrade la qualité de vie au travail et accentue la prise de risques psycho-sociaux.
Certains conflits, générés par une transgression patente des règles ou de la loi, ne peuvent se conclure que de façon tranchée. Mais la plupart peuvent être résolus grâce à l’intervention d’un médiateur externe ou parfois interne, expert indépendant, neutre et impartial.
De plus en plus d’entreprises y recourent, que le conflit résulte de divergences d’intérêts liés à la fonction exercée ou d’affrontements entre personnalités se croyant incompatibles. La médiation garantit l’expression respectée de chacun quant à son vécu du conflit et l’écoute respectueuse de chacun quant aux raisons de son comportement.
En faisant comprendre combien tout acteur avait finalement de bonnes raisons d’avoir tort, elle désactive les procès d’intention et active la compréhension mutuelle, ce qui débloque les situations tout en responsabilisant les participants pour trouver des solutions concrètes et partagées.
Il est alors possible d’enclencher la reconstruction collective des liens endommagés et d’envisager la meilleure façon de les protéger à l’avenir.
De la médiation réparatrice à la régulation préventive
La médiation crée donc de la cohésion.
Mais pourquoi attendre l’émergence d’un conflit pour s’employer à cultiver l’entente au sein de l’entreprise, alors qu’elle conditionne tant l’efficacité des collaborations et des coopérations ?
La médiation peut intervenir en amont.
Elle devient alors la régulation préventive ou corrective des tensions qui, inévitablement, adviendront ou sourdent déjà, du fait de difficultés de communication, du stress ambiant ou de la discordance entre les représentations des divers acteurs d’un projet.
Elle peut aussi accompagner les transformations en cours, telles que les réorganisations ou fusions. Tout manager gagnerait donc à s’y initier au sein d’ateliers pratiques où le médiateur intervient comme tiers facilitateur.
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